摘要：随着服务业连锁美发店业务的拓展， 美发店建立客户关系管理系统势在必行。美发店客户关系管理系统， 主要根据对顾客信息的分析和设计知识库， 整合顾客资源、挖掘顾客潜力、实行顾客关怀、提升顾客体验， 以此提高顾客对美发店的认可度和忠诚度， 从而提高美发店的收益。
关键词：美发店； 客户关系管理系统； 设计； 实现；
一、设计背景
（一） 行业背景
据调查， 截至2016年年底， 全国美容美发业从业人员约1360万。在当今社会服务业中， 客户关系管理 （CRM） 系统是美发店管理的一套多功能的系统。综合顾客个人信息化的多种需求， 推出许多应用功能， 让美发店更好地进行顾客管理、员工管理、商品管理、顾客消费管理， 使美发店的各项管理更加高效快捷。
在信息技术迅速发展的今天， 采用信息手段对企业进行管理是新时代企业运营的主流趋势。由于传统美发店缺乏对顾客信息化的记录、整合、分析， 因此错失了分析顾客消费习惯、改善业务从而增加收益的机会。
（二） 美容美发行业CRM系统软件现状
目前， 现有的美发店客户关系管理系统， 大多是基于C/S的架构， 美发店获取该类系统的主要途径是从软件公司购买， 价格从几万元到几十万元不等。这种CRM系统的设计和商业模式， 主要存在着几个方面的缺陷。
1、 受价格因素的限制
目前， 只有一些规模较大的连锁美发店才有购买CRM软件的财力， 而很多小型美发店则因为价格高而错过了利用CRM系统的机会。
2、 安装C/S架构的客户关系管理系统过于复杂
因该系统过于复杂， 软件运行环境的配置需要相应技术人员的帮助， 即使安装成功， 在后期使用过程中， 也会对软件使用者有一定的计算机素养的要求。
3、 C/S架构的软件更新维护较繁琐
因该软件更新维护较繁琐， 需要为每一家安装了该软件的美发店内的计算机分别升级维护， 浪费大量的人力。
4、 CRM系统软件的功能设计存在缺陷
这种缺陷造成只能实现基本的日常业务， 无法根据现有数据为管理者的制定决策提供帮助。
由此， 设计一个B/S架构的美发店客户关系管理系统， 顾客使用该系统后， 仅需打开浏览器输入网址， 就可以建立自己的数据库， 并使用系统的一系列功能进行客户分析。
二、需求分析
（一） 提高企业综合实力的需要
我国美容美发行业总体发展较为完善。在当前信息化高度发达的社会， 人们对服务产业的要求更多更高， 同类美发店之间的竞争已从起初的店面规模竞争转化到了更为复杂的经营管理 （包括品牌效应、艺术感、人才、顾客维护、服务质量等） 、信息知识等多方面的竞争， 其中管理层面更为重要， 整个美容美发行业正在向着越加规范化的方向前进。因此， 美容美发管理信息系统也就应运而生， 成为美容美发行业共同发展、协助其迈向更高层面的重要支柱之一。
（二） 提高企业竞争力的需要
目前， 国内美发服务企业普遍的经营现状是“以设计师为导向， 靠客源数量取胜”， 即靠主打几款发型来影响顾客的选择。由于企业因美发而生存， 企业必须面临顾客流动性大， 无忠诚度的情况。美发服务企业要提高竞争力， 服务必须创新， 而创新点就在满足顾客的需求上。但是， 美发企业并未认识到客户关系管理的重要性， 在企业经营的一系列过程中未把顾客信息进行整合， 错过了维系顾客的机会。因此， 美发店实现CRM系统是确保其在激烈的市场竞争中获得利润的重要保障。
三、系统目标
（一） 操作简单， 对使用人员要求不高
B/S架构无需安装；顾客结账界面简洁清晰， 软件全程引导式操作， 免去操作员更换带来的不便；结账操作简单， 减少顾客等待时间， 使工作效率最大化。
（二） 管理先进， 清晰地展示经营状况
财务管理方面可以把营业额、现金收入、总支出、账户金额、投资金额清晰的展现在界面上， 及时提供财务实时数据， 以便使用者更快、更透明地了解财务状况。
运用全新的经营理念， 将经营者与顾客、管理与服务有效地融合在一起， 建立规范的经营模式， 提高在行业中的管理档次和服务水平， 在激烈的竞争中胜出。
（三） 注重顾客， 精准地分析顾客需求
客户管理系统可以帮助美发店全面了解顾客信息， 掌握顾客的消费动态， 分析顾客的资料。
先进的会员卡管理制度， 实现顾客信息的准确收集， 根据顾客信息预测顾客需求， 系统可定期根据预测的顾客需求向其发送短息， 进行顾客关怀。
（四） 内嵌设计库系统， 存储不同特征不同需求的顾客适合的设计
设计库系统是企业经营过程中美发师作品和设计的整合， 是一个知识管理系统， 存储着不同特征的顾客的各式需求， 以及这种需求对应的令顾客满意的设计。依据此系统， 当顾客提出具体的要求时， 美发师可以直接根据顾客的特征， 在设计库里搜索相关需求对应的设计， 选取出来直接让顾客挑选， 极大地节约了顾客与美发师的交流成本。
（五） 营销活动系统， 向美发店经营者提供决策支持