【 摘 要 】 顾客是所有企业经营活动的终极元素,顾客服务已成为企业竞争力的重要部分.因为无论是服务还是产品,其核心产品迟早都会随着竞争的加剧和市场的成熟而变成1种标准产品.尽管仍然有机会改进核心产品的特征,但是要在1个成熟的行业中寻求竞争优势,通常强调的是与核心产品捆绑在1起的顾客服务的表现.由于市场竞争、互联网的自身优势以及顾客的需要,基于互联网开展顾客服务已成为顾客服务业务的新的拓展方向.网络工具是提供这种服务的基本单位,这已成为不争的事实,但由于是新生事物,我国理论界就这方面的研究往往落后于实践.从本质上讲,基于互联网的顾客服务是传统顾客服务的继承和发展,它们1脉相承.本文从顾客服务的实质出发,首先明确顾客服务的概念、内容,结合互联网的自身优势,探讨基于互联网的顾客服务的实质,即信息、沟通.原本通过信息、沟通来完成的传统顾客服务可以转变为基于互联网的顾客服务,这是继承;另外,由于互联网的低成本性,原本因为投资回报率等问题在互联网出现以前不能得到普及的.但又可以通过信息、沟通完成的顾客服务也可以成为基于互联网的顾客服务,这是发展.这样,本文在明确网络顾客服务内涵的基础上,分析顾客需求已明确顾客的网络服务需求.最后,本文的核心自然落在以需求为基础的网络顾客服务工具研究上,即基于互联网的顾客服务工具研究.到此为止,本文对顾客服务工具的研究,从源头到发展,自成体系.
【文摘语种】 中文文摘
【论文页数】 1-53
