企业员工和顾客在企业服务创新中的作用
服务创新的一大特征是服务提供者与顾客的紧密结合，绝大多数服务的提供过程中，顾客必须与服务提供者发生有序和持续的相互作用，这种交互作用是创新顺利进行的必要前提。因此，服务性企业应正确分析员工和顾客在创新过程各阶段中所起的重要作用，并对其应具备的技能进行有效管理。
企业员工在创新各阶段的作用
创新的初始阶段 创新的初始阶段是创新概念和思想产生的阶段。在服务创新的初始阶段，员工都是最重要的创新思想来源之一。绝大多数服务的生产和传递过程不可分割，因此参与服务提供的一线员工既是生产者，也是营销者，他们与顾客有着最直接的接触，并深入了解顾客的需求和特性，因此最有可能根据新出现的技术机会和市场机会产生创新思想，提出创新概念。因此，符合创新条件的员工就成为创新顺利进行的必要条件之一，而缺乏合格的员工则会成为主要的创新障碍。
新服务的开发和生产阶段 员工不仅在创新初始阶段发挥着重要作用，在新服务的开发和生产过程中也扮演着重要角色。生产一项服务的本质就是运用一系列资源、能力和其他必要条件为顾客提供一种解决方法，因此员工自身的能力和经验在开发和生产服务的过程中就显得异常重要。员工在该阶段的能力包括员工自身的技能素质和开发经验、与顾客接触和交流的能力、员工之间的沟通与合作能力。
创新的传递阶段 在创新的'传递阶段，员工的专业知识和交往、沟通能力以及在传递过程中进行学习的能力非常重要。首先员工要有足够的专业知识，这样才能让顾客更好的理解创新服务的特性及其价值，提高顾客对新服务质量的感知。其次，员工必须具有良好的人际交往和沟通能力，才能与顾客顺利交流和达成共识把新服务最终传递给顾客。最后，员工在传递过程中的学习能力也相当重要，学习是知识和经验积累的根本途径，同时也是将传递过程中获取的暗默知识转变为明晰知识的重要机制。员工学习能力的强弱直接关系到企业创新的效果。
顾客在创新中的作用
服务创新的整个过程都包含有顾客的参与，顾客的态度、行为及能力对创新有显著影响，因此必须准确识别顾客在各阶段的作用。在创新的初始阶段，顾客和服务员工一样，也是重要的创新思想和概念来源。虽然顾客不像员工那样主动、积极的参与创新思想和概念的产生，但其不同需求和特性会使员工获得充分的信息来源而产生创新概念。另一方面，某些顾客自身确实可以提供很有价值的创新概念，甚至有些顾客不愿意接受服务企业提供的服务产品而愿意自己开发新服务。服务企业应充分利用顾客的需求和行为产生创新概念。在大多数新服务的开发和生产阶段，顾客都是重要的“合作生产者”；或者说顾客是服务企业创新必需的生产资源。在创新传递阶段，顾客既是服务的接受者，又是服务质量的影响者和评价者。需要注意，顾客在传递过程中的表现会对其感知的服务质量有较大影响。如果顾客积极配合新服务的传递，那么感知的服务质量就高，反之则低。因此，顾客本身也是服务质量和满意的贡献者。在顾客参与创新的过程中，顾客能力对创新的顺利进行也有重要影响，具体包括顾客的专业知识和技能；顾客的交流和合作能力等。这与员工的能力有很强的对应性。
在服务创新过程中对员工和顾客的有效管理
员工和顾客在服务创新过程中扮演着重要的多重角色，对员工和顾客进行有目的的开发并在创新过程中实施有效管理对服务性企业意义重大。对员工的开发主要通过招聘或对企业现有员工进行培训，使其具备创新所必需的条件，并能胜任新服务开发的工作；对顾客的开发则是通过教育和培训使其有效地完成各种角色。